O Atendimento ao cliente na área da Saúde

Em muitos mercados é comum ouvir-se sobre atendimento ao cliente, mas nos últimos tempos esse termo, finalmente, chegou à área da Saúde, revolucionando tudo o que existia como modelo dentro de um consultório ou hospital. O que aconteceu foi que se percebeu que os pacientes, assim como clientes de qualquer outro estabelecimento, também levam o atendimento como forma de avaliação de um negócio, podendo então deixar de visita-lo apenas por isso.

A concorrência cresceu muito na última década, da mesma forma como a tecnologia trouxe, rapidamente, novas maneiras de se manter a comunicação entre médico e paciente. Se juntar esses dois pontos, se faz possível entender o crescimento de vários doutores e a queda de tantos outros, que optaram por seguir trabalhando da mesma forma como o faziam até dez anos atrás, se recusando a evoluir junto a seus pacientes.

Não somente os médicos, mas também todo o sistema de atendimento de um hospital ou consultório teve que se atualizar, visto que a pressão veio através de clientes, que passaram a pedir por inovações que facilitassem suas vidas. Por conta disso, da mesma maneira que os doutores tiverem que aprender a se comunicar melhor com seus pacientes, secretárias aprenderam a usar o WhatsApp para confirmar agendamentos, e atendentes a utilizar de sistemas de senhas eletrônicos para organizar o espaço.

A evolução do atendimento ao cliente no ambiente da Saúde somente tende e evoluir, assim como ocorreu em tantos outros mercados.

A Saúde como um negócio

Pode até parecer estranho colocar dessa forma, mas a realidade é que, tirando os hospitais públicos, todos os outros players desse mercado precisam de lucro para poder sobreviver, o que confirma que sim, a saúde é um negócio. Sendo assim, embora muitos se recusem a admitir, se faz necessária uma evolução para acompanhar os tempos modernos e, principalmente, os novos pacientes.

Como negócio que é, obviamente há concorrência. Foi-se o tempo em que se passava a vida inteira com um mesmo médico, esperando para marcar uma consulta apenas quando este pudesse atender. A agilidade da vida moderna não permite mais luxos como esse, o que faz com que muitas pessoas procurem pelo médico que possa as ver mais rapidamente, assim como aquele que apresente um melhor atendimento, passando desde o doutor até sua secretária e demais funcionários.

Por muito tempo o foco da área da Saúde foi investir em conhecimento técnico, tendo cada vez mais experts em todas as especialidades. De forma alguma esse investimento está incorreto, apenas foi destinado somente a isso e pouco a um treinamento emocional, mais humanizado dos pacientes. Assim, enquanto negócio, a Saúde consegue atender seus clientes sem que, necessariamente, consiga conversar com os mesmos.

O Paciente como cliente

Ao se colocar no lugar dos pacientes, entende-se melhor tudo o que foi dito acima, visualizando que a medicina passou a ser, infelizmente, uma das tantas preocupações que um cidadão tem em seu dia a dia. Com essa ideia, fica mais simples compreender seu modo de pensar e, consequentemente, seus motivos para trocar de consultório sempre que achar preciso.

Ao mesmo tempo, há muito mais opções hoje em dia do que se tinha antigamente, o que permite que haja essa troca de profissionais sem que, necessariamente, tenha uma queda quanto ao nível técnico. Sendo assim, se tornou mais simples para o paciente escolher qual o doutor que irá lhe atender, levando-se então em consideração fatores como conhecimento técnico, localização, atendimento, disponibilidade e custo.

Enquanto alguns ainda tentam visualizar o mercado como era há algum tempo, outros já conseguem vislumbrar novas oportunidades, disponibilizando então todos esses fatores para que seus agora clientes optem por seus serviços. Muito mais do que somente o conhecimento médico, também se faz necessário nos dias de hoje ter noções de gestão de pessoas, atendimento ao público e até administração de empresas, para se conseguir ter uma carreira de sucesso nesse meio.

O momento do paciente

Além de todos os pontos já mencionados, ainda há um que afeta diretamente o paciente e, principalmente, a forma como este verá seu estabelecimento: o momento que ele está vivendo. Isso porque, diferentemente de outros mercados, o da Saúde ainda está, no Brasil, em uma situação em que o paciente só vai ao consultório ou hospital quando tem um problema, o que implica em um estado emocional diferente do que se vê em outros setores.

Pode-se também somar a isso o fato de a saúde afetar mais do que diretamente a vida de uma pessoa, sendo então algo de extrema importância para qualquer um. Com isso em mente, se faz necessário entender que o atendimento deve ser ainda mais cuidadoso, visto que qualquer palavra mal colocada pode causar desconforto e irritação no paciente.

Por conta de fatores como esse que se pede mais humanização na medicina, mais controle emocional dos profissionais que nela trabalham e, de forma antagônica a tudo que foi dito anteriormente, menos noção de negócio para o setor. É neste ponto que está o desafio do mercado, já que é preciso profissionalizar o atendimento, porém sem deixa-lo algo robótico, ou mesmo automático.

A tecnologia como aliada ao atendimento

Com o objetivo de atender a essa demanda solicitada pela população, diversas empresas investiram em tecnologias focadas exclusivamente no ambiente da Saúde, tornando fatores antes tidos como ruins em pontos fortes de muitos consultórios e hospitais. Exemplos dessa nova tecnologia não faltam, assim como a criatividade e senso de adaptação do brasileiro.

Hoje em dia se pode agendar a grande maioria das consultas através de aplicativos de celular, sites ou até mesmo WhatsApp, o que já representa uma grande evolução às horas que se passava ao telefone para, enfim, conseguir um horário. Da mesma forma, os resultados de exames não precisam mais ser coletados, visto que todos eles são introduzidos em um sistema de nuvem, com acesso tanto para paciente como para médicos.

Embora muitos não entendam, estes são fatores primordiais no conceito de atendimento ao cliente, visto que, embora não haja necessariamente um contato físico com o paciente, fica nítida uma maior preocupação com seu tempo e bem estar. O simples fato de não passar por problemas já demonstra uma melhora de atendimento frente ao que se via antigamente, assim como a rapidez de um serviço tem um valor inestimável para diversos dos pacientes.

O meio termo

O grande desafio da medicina nos dias atuais está em, justamente, unir os benefícios de um atendimento humano aos lucros de um negócio sustentável. O caminho não é simples, mas nem por isso impossível, já que há algumas estratégias que podem ser utilizadas para, enfim, encontrar um meio termo que agrade tanto a pacientes quanto a médicos.

A implantação de tecnologia dentro do ambiente hospitalar é uma das principais saídas, visto que esta acaba por melhorar a eficiência de todo o processo, o que significa menos tempo perdido para os que esperam, e mais lucro aos que investem. Ainda assim, se faz necessário entender que existem diversas opções, e nem todas acabarão com seus problemas, sendo preciso então estudar bem para não fazer maus investimentos.

Outra alternativa é valorizar o atendimento como um diferencial, tendo-o como o “algo a mais” que todo paciente espera, mas não encontra nos demais consultórios de sua região. Em um mundo com tantos problemas com o contato humano, chegou-se a um ponto em que este necessita ser valorizado. Pense bem, você prefere pagar menos por um médico que nem te ouve e simplesmente prescreve remédios, ou pagar mais por alguém que faz de tudo para te entender e solucionar seu problema?

Bom atendimento é necessário

Independente do setor, o atendimento ao cliente é um dos alicerces de um grande negócio. Isso se dá porque, de uma forma ou de outra, são os clientes que fazem aquele empreendimento dar certo, seja ele no varejo, na alimentação ou na saúde. Sem clientes satisfeitos não há negócio, não há lucro, e não há mercado para se investir.

Tendo isso em mente, diversos são os profissionais da saúde que já começaram a aplicar esses conhecimentos em suas consultas, o que tende a somente aumentar o reconhecimento desse médico e a estima que os pacientes têm por ele. Como dizem muitos especialistas das áreas de marketing e administração, o nome pode fazer o cliente vir, mas é o atendimento que o fará retornar.

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